CCI Kenya praat over automatisering, het belang van menselijke aanraking voor e-commerce

CCI Kenya maakt deel uit van het in Afrika gevestigde CCI Global, Afrika’s grootste leverancier van business process outsourcing (BPO). Ze stellen multinationals in staat om delen van hun digitale klantenbeheerdiensten uit te besteden aan internationale en binnenlandse klanten.

Het bedrijf werkt samen met veel internationale e-commerceklanten, waaronder grote toonaangevende merken in telecommunicatie, vrijetijdssectoren, mobiele technologie, luchtvaartmaatschappijen en energiebedrijven. CCI Kenya en CCI Kenya Call Center is een toonaangevend BPO-bedrijf dat geavanceerde technologie in zijn dienstenaanbod integreert.

Hier is de algemeen directeur van CCI Kenya, Rishi Jatania’s kijk op het belang van het bereiken van een werkbare balans tussen automatisering en menselijke betrokkenheid en hoe toekomstgerichte contactcenters dit al doen.

Wereldwijd passen allerlei industriële sectoren automatisering toe. Veel consumenten zijn inmiddels gewend aan het concept van geautomatiseerde of AI-gestuurde chatbots op bijvoorbeeld websites.

Gezien de snelheid waarmee automatisering en AI zich ontwikkelen en worden geïntegreerd in e-commerce, is het essentieel dat BPO-providers, callcenters en contactcenters menselijke betrokkenheid bij binnenlandse en internationale klanten blijven verdedigen.

De vermenselijking van automatisering is van cruciaal belang voor succesvolle use cases

Als we Google als voorbeeld nemen waarmee iedereen over de hele wereld bekend is, hebben we ervaren hoe technologie de manier waarop we goederen en diensten kopen volledig heeft veranderd.

Deze snelle technologische evolutie heeft ook de verwachtingen van de consument van retailers en e-commerceplatforms veranderd. Mensen verwachten snelle leveringen en ze willen 24/7 toegang tot klantenservice – en als zodanig begint de snelle commerciële omgeving hen tegemoet te komen.

Hoewel geautomatiseerde chatbots dit kunnen leveren tot een niveau voor klantenservicefuncties, is er in de hoofden van consumenten echt geen vervanging voor menselijke interactie.

CCI Kenya balanceert automatisering en menselijke interactie

We werken samen met internationaal bekende merken met de hoogste normen voor consumenten- en klantenservice. Het is onze rol om die balans te vinden tussen automatisering en hoge normen van menselijke interactie.

Naarmate het wereldwijde bedrijfsleven steeds meer verankerd raakt in de automatisering van allerlei soorten diensten en grote platforms zoals Google er meer op gaan vertrouwen, moeten kleinere retailers en e-commercemerken hun achterstand inhalen.

Door samen te werken met toonaangevende BPO-bedrijven zoals CCI Kenya kunnen merken volledig profiteren van en profiteren van de voordelen van geautomatiseerde services, samen met hoogopgeleide contactcentermedewerkers die de menselijke touch leveren die mensen nog steeds willen.

Bijblijven met technologie en de vraag van de consument

Bij CCI Kenya updaten en verfijnen we voortdurend onze BPO-services om deze delicate balans tussen menselijke agenten en automatisering te vergemakkelijken.

Volledige automatisering is waarschijnlijk nooit het beste idee voor bedrijven, aangezien er altijd fouten moeten worden gecorrigeerd of vragen van consumenten moeten worden beantwoord. En hoewel generatieve AI geweldig is voor een basisniveau van klantinteractie, lijdt het geen twijfel dat de meeste klanten veel meer aandacht vragen van het merk waarvan ze kopen.

Landen, waaronder de VS, China en Japan, omarmen de toenemende automatisering binnen het bedrijfsleven volledig. Met andere woorden, de noodzaak om wereldwijd concurrerend te blijven begint zwaarder te wegen dan de zorgen van werknemers over het verlies van hun baan.

Consumenten geven wat ze willen

Hoewel veel mensen hun bezorgdheid over de opkomst van automatisering ophemelen en beweren bezorgd te zijn over ‘robots die ons werk overnemen’, blijft het een feit dat miljoenen van ons er elke dag gebruik van maken.

De enige manier waarop bijvoorbeeld eBay het supersnelle order-to-delivery-model kan faciliteren, is door middel van automatisering. Juist hierdoor verliezen kleinere verkopers echter elke dag geld. Maar voor de consument staat dit niet op de eerste plaats, meestal besteld via mobiele technologie.

De meeste mensen zijn er helemaal aan gewend om online iets te bestellen en het binnen 24 uur thuis te laten bezorgen. Deze snelle levering heeft een standaard gezet voor consumenten die anderen moeten proberen te evenaren of buiten de boot vallen. We vinden dit in veel bedrijven voordat ze lid worden van CCI Kenya.

De voordelen van automatisering wegen niet op tegen menselijke betrokkenheid

Binnen e-commerce zijn er echte voordelen van het automatiseren van platforms. Deze sector ziet echter ook fouten en een constant hoog niveau van consumentenvragen die beantwoord moeten worden.

Voor klanten kan het buitengewoon frustrerend zijn om alleen een eenvoudige chatbot te hebben om mee te communiceren bij het stellen van specifieke vragen. Geautomatiseerde klantenondersteuning (als onderdeel van een wereldwijd leveringsnetwerk) geeft 24 uur per dag toegang tot een niveau van assistentie. Maar voor consumenten die antwoorden willen op complexere vragen, is het aantoonbaar schadelijk voor een merk.

Als e-commercebedrijven te veel vertrouwen op automatisering voor klantenservice, zullen ze klanten verliezen of klanten niet kunnen verkopen.

Getrainde contactcentermedewerkers van CCI Global zorgen voor de ‘human touch’

Bij CCI Kenya geloven we dat er plaats is voor AI-ondersteunde klantenservice-chatbots en automatische factureringsfunctionaliteiten voor e-commerceklanten. Maar we weten ook dat zelfs de meest geavanceerde en intuïtieve AI of geautomatiseerde systemen de kwaliteit van een menselijke klantenservicemedewerker simpelweg niet kunnen vervangen.

Contactcentermedewerkers hebben hun eigen persoonlijkheid, emotionele en empathische reacties, instinctieve vaardigheden om met mensen op alle niveaus te communiceren en, bij CCI Kenya, een enorme hoeveelheid training en expertise om specialistische capaciteiten te behouden.

Deze menselijke kwaliteiten zijn de reden waarom geautomatiseerde klantenserviceplatforms nooit menselijke agenten mogen vervangen. De menselijke maat is het middel om uitstekende klantenservice te bieden en zinvolle klantbetrokkenheid te bereiken.

Omgaan met de emotionele behoeften van klanten

Consumenten of bedrijven die interactie hebben met een e-commerceplatform en vast komen te zitten in een lus van geautomatiseerde antwoorden die uiteindelijk nergens toe leiden, zullen alleen maar meer gefrustreerd raken.

Een chatbot kan een genuanceerde situatie die emotioneel beladen is niet de-escaleren, onze contactcentermedewerkers wel. We mogen niet vergeten dat consumenten en klanten zich zorgen maken over situaties waarbij hun zuurverdiende geld betrokken is.

Natuurlijk kunnen de emoties hoog oplopen, en het belang van een BPO-contactcenter is daarom om hoogopgeleide agenten te hebben die zijn uitgerust om te verzachten, te de-escaleren en te eindigen met een oplossing die werkt voor de betrokken persoon.

Zonder dit zal het vertrouwen van de consument in het platform, bedrijf of merk onvermijdelijk afnemen.

We hebben allemaal communicatie van mens tot mens nodig

Op een bepaald niveau, of we nu werken voor een multinationaal platform of een ondernemer met een startup, willen we allemaal menselijke interactie.

In een steeds meer geautomatiseerde wereld wordt dit steeds belangrijker. Ongetwijfeld hebben de gedwongen massale lockdowns als gevolg van de Covid-19-pandemie de behoefte van mensen aan mens-tot-mens-interactie verergerd.

Dit besef dringt door bij veel merken die nu niet-geautomatiseerde ondersteuning integreren in hun verkooppraatjes. Ze beseffen hoe belangrijk dit is voor hun klanten en potentiële klanten – en CCI Kenya biedt de ideale balans namens een merk of bedrijf.

De toekomst van klantenservice ligt in de BPO-sector

Het is ook de moeite waard om die automatisering te onthouden behoeften menselijke interactie en tussenkomst om het te laten werken. Dus hoewel sommigen hun bezorgdheid uiten over banenverlies, wijst het World Economic Forum (WEF) erop dat er tegen 2025 een netto toename van 13 miljoen banen direct gekoppeld aan het faciliteren van automatisering in verschillende vormen.

We weten nog niet in hoeverre automatisering binnen het bedrijfsleven onze wereld zal veranderen. Wel weten we dat het al veel heeft veranderd in ons leven door het mogelijk te maken bepaalde taken sneller en efficiënter uit te voeren.

Maar om bedrijven succesvol te laten opschalen, moet er plaats zijn voor menselijke betrokkenheid en interactie, ongeacht hoe ver de automatisering gaat. Mensen zullen altijd gefrustreerd raken door een gebrek aan verbinding, en klantcommunicatie en mededogen is waar we naar streven bij CCI Kenya.

Het wordt steeds meer de rol van contactcenters en BPO-aanbieders om de kloof tussen mens en automatisering voor zakelijke partners en klanten te overbruggen. Het vinden van deze balans zal voor elk merk en bedrijf overal ter wereld belangrijker worden. En de BPO-sector is perfect gepositioneerd om hierin te voorzien.

Over CCI Kenia

Als onderdeel van de CCI Group is CCI Kenya de toonaangevende leverancier van outsourcing van bedrijfsprocessen voor het outsourcen van klantenservicecentra in Kenia. CCI Kenya biedt een scala aan klantbeheerdiensten, waaronder outsourcingdiensten voor callcenters, digitale klantbeheerstrategieën, leadgeneratie, consumentenverkoopondersteuning en alle andere ondersteunende diensten die betrokken zijn bij de levenscyclus van de klant. Ga voor meer informatie over het uitbesteden van klantenservice naar Sub-Sahara Afrika (inclusief CCI Zuid-Afrika en callcenters in West-Afrika) naar CCI Kenia.

Dit gesponsorde artikel wordt geleverd in samenwerking met CCI Kenya en geeft niet noodzakelijkerwijs de mening weer van de redactie van ECT News Network.