CEO van American Airlines verdedigt directe boekingsaanpak

Skift nemen

De topbaas van American Airlines, Robert Isom, heeft vertrouwen in de zich ontwikkelende distributiestrategie van de luchtvaartmaatschappij, de meest assertieve van alle luchtvaartmaatschappijen in Amerika. Maar sommige reisbureaus voelen zich nog steeds gepest.

Selene Brophy

De meerjarige wijzigingen van American Airlines in de ticketdistributie hebben controversiële gevolgen gehad voor reisbureaus. De American Society of Travel Advisors heeft in augustus een oneerlijke handelsklacht ingediend bij het Amerikaanse ministerie van Transport, waarin ze American beschuldigde van het veroorzaken van “substantieel hogere vliegticketsprijzen voor consumenten en gefrustreerde reismanagementbedrijven.”

American Airlines heeft sinds ongeveer 2006 meer wijzigingen in haar distributiestrategie aangebracht dan vrijwel elke grote luchtvaartmaatschappij ter wereld.

De essentie van de laatste fase van veranderingen van American Airlines is dat het reisagenten – en de softwarepartners die zij gebruiken – overhaalt en aanspoort om over te stappen op nieuwe workflows en tariefstructuren. Maar reisagenten zijn van mening dat de vervoerder zijn grote marktaandeel gebruikt om hen ertoe aan te zetten processen en betalingsplannen over te nemen die niet in hun belang zijn.

De Amerikaanse CEO Robert Isom besprak woensdag tijdens het Skift Aviation Forum de directe verkoop van American Airlines-tickets en de toegevoegde reisproducten met Skift’s Airline Weekly Editor Edward Russell.

“Als je voor Amerikaans winkelt, zou je moeten kunnen winkelen en toegang krijgen tot alles zonder een aantal verschillende routes te hoeven volgen [or sources of information]”, zei Isom, met het argument dat de flyers niet “veel tussenpersonen nodig zouden moeten hebben om hen te vertellen wat er beschikbaar is.”

Revisie van luchtvaartdistributie

American Airlines heeft haar systemen in april geüpgraded tijdens haar laatste meerjarige revisie van de distributie. Grofweg biedt het nu drie manieren (om het te vereenvoudigen) voor het boeken en omboeken van vluchten en upsells, zoals ingecheckte bagage:

• Kanalen die eigendom zijn van American Airlines, dat wil zeggen de directe website en app.

• Moderne retailkanalen die eigendom zijn van American Airlines, zoals Expedia, Booking.com en Hopper.

• Technologie van derden die wordt gebruikt door reisbureaus en reismanagementbedrijven en wordt beheerd door de wereldwijde distributiesystemen Amadeus, Sabre, Travelport en TravelSky. Deze omvatten de nieuwe NDC [new distribution capability] technologie en proces ter vervanging van de decennia-oude communicatiemethode die bekend staat als Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport (EDIFACT).

Reisagenten beweren dat de technologie van derden minder tarieven weergeeft dan voorheen, waardoor ze een concurrentienadeel hebben bij het aantrekken van reizigers met toegang tot het ‘directe’ aanbod van Amerika.

Eerder dit jaar verwijderde American Airlines meer dan 40% van haar tariefoverzicht van het traditionele, dat wil zeggen niet-NDC-boekingskanaal, dat een meerderheid van de reisbureaus nog niet heeft overgenomen, volgens de documenten van ASTA.

“Consumenten hebben geen enkel voordeel gehad van agressieve prijsdiscriminatie om de hogere kosten te compenseren”, schreef ASTA. “Reisbureaus en reismanagementbedrijven blijven grotendeels bestaan
kunnen niet boeken via NDC-kanalen vanwege de onbereidheid van de sector en zijn contractueel gebonden
verboden om aa.com te gebruiken om hun klanten te boeken op de goedkopere opties.”

Maar Isom zei dat dit tijdelijke problemen waren in een complexe revisie van een systeem met veel contactpunten.

“Wanneer je stappen maakt met oudere technologieën, zijn er altijd begin- en eindpunten”, zegt Isom. “Maar als ik naar 2024 kijk, voel ik me op mijn gemak over het platform dat we hebben.”

Skift heeft contact opgenomen met ASTA voor een update over zijn klacht. American Airlines heeft tot 21 november de tijd om te reageren op de niet-concurrerende klacht van ASTA.

Voor meer context over de gewijzigde distributieaanpak van American, zie dit LinkedIn-bericht van vorige maand door consultant Cory Garner, het voormalige hoofd distributie bij de vervoerder.

Geclaimde reizigersvoordelen

Isom voerde aan dat het gewijzigde distributieplatform van American Airlines ten goede zal komen aan reizigers, omdat er meer consistentie zal zijn in de informatie die zij over hun vlucht krijgen en het gemak waarmee ze kunnen omboeken in geval van vertragingen en annuleringen, ongeacht of een zakenreisagent het ticket voor hen heeft geboekt of niet. ze hebben zelf rechtstreeks of via een online reisbureau geboekt.

Tegenwoordig wordt informatie niet gelijkmatig over alle kanalen gedeeld. Reisagenten vertegenwoordigd door ASTA hebben geklaagd dat de processen voor het afhandelen van ticketwijzigingen, hetzij als gevolg van gewijzigde reisplannen van een vlieger of een vluchtverstoring, onhandig en niet kosteneffectief zijn voor agenten.

“Als je stappen maakt op basis van oudere technologieën, zijn er altijd begin- en eindpunten”, zegt Isom. “Maar als ik naar 2024 kijk, voel ik me echt op mijn gemak over het platform dat we hebben.”

“Iedereen wil over NDC praten [the new distribution capability] en, weet je, veranderingen in het distributieprogramma, maar ik denk dat het eigenlijk gewoon een kwestie is van wat klanten willen? zei Isom.

“Je zou niet in de rij op een luchthaven of aan de telefoon hoeven te wachten om iets te krijgen dat gewoon geen magie is. Het is informatie die je gemakkelijk zou kunnen hebben, en het is gewoon sneller”, aldus Isom. “Uiteindelijk is het ook een heel efficiënte manier om de luchtvaartmaatschappij te runnen.”