Skift nemen
Het in kaart brengen van elke kamer in duizenden hotels is een enorm project, maar er zijn meer van dit soort ondernemingen nodig om de hotelindustrie de 21e eeuw binnen te brengen.
Justin Dawes
IHG Hotels & Resorts heeft onlangs een functie geïntroduceerd waarmee gasten kamers kunnen vinden en boeken op basis van bepaalde kenmerken, een project waar naar eigen zeggen al jaren aan wordt gewerkt.
Via de IHG-app kunnen gasten bij de meeste hotels kamers zoeken op basis van kenmerken, bijvoorbeeld dat ze zich op een hogere verdieping bevinden of een bepaald uitzicht hebben.
Dankzij de nieuwe functie kunnen hotels individuele kamerattributen verkopen – niet alleen de kamers alleen tegen een standaardprijs – waardoor een nieuwe bron van inkomsten ontstaat.
“Je kunt een standaardkamer heel anders prijzen dan een kamer met uitzicht of een kamer met een hogere verdieping, en dat vervolgens digitaal aanbieden”, zegt George Turner, chief commercial and technology officer bij IHG.
IHG-hotels hebben nu ook de mogelijkheid om extra’s aan gasten aan te bieden, zoals vooraf betaald parkeren, tegoeden voor eten en drinken, speciale voorzieningen op de kamer en meer. Tegen eind 2023 zullen meer dan 100 hotels over deze mogelijkheid beschikken, aldus het bedrijf.
Wanneer een gast een bepaald kenmerk voor een hotelkamer selecteert, betaalt IHG gemiddeld $ 22 meer per nacht voor die boeking. Voor de hotels die de upsell-functie inschakelen, betalen gasten die hiervan gebruik maken tot $ 41 meer per nacht.
De op kenmerken gebaseerde vermeldingen maken deel uit van een onlangs opnieuw gelanceerde app, nu beschikbaar in 20 talen, die verbeterde loyaliteitsmogelijkheden en andere functies bevat. Volgens IHG is de app het snelstgroeiende inkomstenkanaal, met meer dan de helft van alle digitale boekingen in 2023.
De geüpgradede app biedt de mogelijkheid om eigendommen op te slaan op een ‘verlanglijst’, die het bedrijf in de toekomst deelbaar wil maken. Er is ook een functie waarmee het mobiele apparaat van een gast automatisch verbinding kan maken met de wifi van een accommodatie.
IHG heeft meer dan 6.000 hotels in meer dan 100 landen, en er zitten er nog ruim 1.900 in de pijplijn. Het portfolio van 19 merken strekt zich uit van luxe merken, zoals InterContinental Hotels & Resorts, tot budgetmerken, zoals Holiday Inn.
Een ‘monumentale inspanning’
Om de op attributen gebaseerde verkoopmogelijkheden mogelijk te maken, moest IHG eerst zijn hele landgoed overbrengen naar een cloudgebaseerd reserveringssysteem – dat informatie bevat over de inventaris van een hotel – dat het vóór de pandemie in samenwerking met Amadeus had voltooid.
Vervolgens moesten eigenaren en algemeen managers gedurende meerdere jaren elke kamer van elk hotel wereldwijd inventariseren. Dat was de enige manier waarop het bedrijf unieke kenmerken kon verkopen.
“Dat was een monumentale inspanning”, zei Turner.
“We moesten de samenstelling van elk van die hotels op ons hele landgoed gaan begrijpen. Er zullen er maar zo veel zijn die een kamer met uitzicht hebben; er zijn er maar een beperkt aantal op een hoge verdieping. Je gaat dus letterlijk kamer voor kamer.”
Het bedrijf en zijn merkteams moesten ook kenmerken en kamernormen voor elk merk definiëren, om ervoor te zorgen dat wat een gast bestelt consistent is van het ene hotel tot het andere.
Het primaire doel van IHG is om het aantal directe boekingen voor hoteleigenaren te vergroten. Die inspanning omvatte ook het opnieuw opbouwen van de website van elk hotel, wat is gedaan met meer dan 80% van de portefeuille van het bedrijf.
De weg vrijmaken voor personalisatie en AI
De op attributen gebaseerde verkoop van IHG komt overeen met waar de industrie naar streeft als het gaat om de volgende fases van personalisatie.
Het proces van het in kaart brengen van de kamers bij IHG is een voorbeeld van de hoeveelheid werk die nodig is om hyperpersonalisatie in de toekomst werkelijkheid te maken.
Grote bedrijven als Amadeus en Amazon Web Services werken samen met hotelbedrijven om over te stappen naar de cloud en ter voorbereiding gestandaardiseerde gegevens te verzamelen.
De transitie naar het cloudgebaseerde centrale reserveringssysteem was voor IHG een belangrijke stap in dat traject.
‘Ik noem het, als je wilt, een harttransplantatie. Het ontgrendelt een enorme hoeveelheid mogelijkheden voor ons om veel dingen te kunnen doen in termen van het aanbieden van verschillende mogelijkheden en opties aan onze gasten”, aldus Turner. “En … het stelt eigenaren in staat hun product op een andere manier digitaal te merchandisen, en niet simpelweg een kamer tegen een prijs te verkopen.”
En dat brengt IHG een stap dichter bij de mogelijkheid om in de toekomst een nuttig AI-conciërgetool te implementeren, iets wat volgens hem gasten de mogelijkheid zal geven om zelfbediening op een hoger niveau te doen.
“Dat is een gebied waarop we ons echt beginnen te concentreren”, zei Turner.
Source link: https://skift.com/2023/10/30/ihgs-app-can-book-rooms-by-floor-height-view-and-more-how-it-works/
