TUI Group wil meer dan 50% van zijn boekingen verplaatsen naar zijn TUI-app, een ambitieus langetermijndoel voor Europa’s grootste touroperator voor vakantiepakketten, aangezien app-boekingen minder dan 10% van de omzet vertegenwoordigen in belangrijke markten zoals het Verenigd Koninkrijk en Duitsland.
CEO van TUI Group, Sebastian Ebel, deelde de doelstelling en de recente terugkeer van het bedrijf naar winstgevendheid eerder in augustus. Met jaarlijks ruim 21 miljoen klanten richt het bedrijf zich op een digitale omslag, naast de traditionele fysieke reisbureaus met 3.500 agenten.
Ebel wil de TUI-app omvormen tot een one-stop-shop voor reizen. Het doel is om de hoge kosten die gepaard gaan met performancemarketingkanalen zoals Google te verlagen en de herhaalboekingen van TUI via loyale klanten te verbeteren.
Peter Ulwahn, CEO van TUI Musement, de divisie tours en activiteiten van de groep, en Jessica Enbacka, directeur van de Scandinavische markt, voegden zich bij Skift in een exclusief interview om de strategische verandering te bespreken.
“Op het gebied van digitale transformatie waren we voorheen offline. Nu zijn we het bedrijf aan het transformeren, en we willen echt concurreren met de andere OTA-spelers in de ruimte als het om technologie gaat”, aldus Ulwahn.
De wereldwijde reisactiviteiten van TUI, met het hoofdkantoor in Duitsland, omvatten meer dan 400 hotels, 16 cruiseschepen, vijf luchtvaartmaatschappijen met 130 vliegtuigen, meer dan 88.000 reis- en activiteitenervaringen en ongeveer 1.200 reisbureaus.
TUI heeft ook business-to-business-partnerschappen die goed zijn voor 50% van de omzet, onder meer met Expedia en Booking.com. Recentelijk heeft TUI Holiday Check en Juniper Travel toegevoegd als distributiepartners.
Hoewel TUI van oudsher bekend staat om het boeken van vakantiepakketten met vluchten, accommodatie en ervaringen, is het bedrijf begonnen met het verkopen van zelfstandige accommodatie, rondleidingen en activiteiten op nieuwe TUI-platforms. De afgelopen zes maanden lanceerde TUI:
Door op deze manier het traditionele aanbod te ontbundelen ontstond volgens Ulwahn de mogelijkheid om de TUI-app te upgraden. De TUI-app, ook bekend als de TUI Digital Assistant, werd in 2014 aanvankelijk gelanceerd als communicatiemiddel voor haar klanten. Het directe, geïntegreerde boeken van de app met alle producten van TUI, inclusief vluchten, accommodatie, ervaringen en vakantiepakketten, is nu een centraal onderdeel Een punt waar reizigers alle aspecten van hun vakantie kunnen zoeken, plannen en boeken, legt Ulwahn uit.
Op de vraag of de groep zijn merkhotels-app, genaamd TUI Blue, zou blijven aanbieden en of dat de focus zou kunnen verwateren en klanten in verwarring zou kunnen brengen, zei Ulwahn: “Alle producten zullen beschikbaar zijn via de TUI-app. Aan de andere kant is er nog steeds behoefte aan enkele aparte apps – zoals TUI Blue of Robinson – waarmee onze gasten communiceren met hun hotelkamer of dagmenu’s of clubspecifieke sportprogramma’s bekijken.”
Ulwahn merkte verder op dat 80% van de TUI-pakketreisgasten de belangrijkste TUI-app downloadt en gebruikt.
Ontbundelen om te groeien
TUI-directeur Jessica Enbacka, die toezicht hield op de lancering van TUI’s accommodatie-only boekingsaanbod op de Scandinavische markt, wees erop dat de strategie uitdagingen met zich meebrengt, vooral wat betreft het handhaven van de kwaliteit van de klantervaring.
De Scandinavische markt, waaronder Denemarken, Finland, IJsland, Noorwegen en Zweden, heeft de digitale reis van TUI geleid, waarbij volgens Enbacka bijna alle verkopen online plaatsvinden.
De groei kwam van het ‘doe-het-zelf’-product, zei ze, aangezien 80% van de zelfstandige accommodatieboekingen in de Scandinavische landen afkomstig is van klanten die nog niet met TUI hebben gereisd. Bovendien waren lokale reizigers goed voor 20% van de totale boekingen voor zelfstandige accommodaties, een segment waar TUI zich voorheen niet op had gericht.
Enbacka heeft duidelijke trends waargenomen op de Scandinavische markt, waaronder een sterke focus op ‘samenzijn’, wat van invloed is op interactieve en gemeenschappelijke ruimtes binnen de hotels van TUI. Voeg hieraan toe dat op activiteiten gebaseerde ervaringen en sportactiviteiten die interactieve betrokkenheid van het gezin mogelijk maken, een opvallende verschuiving waren toen TUI haar productaanbod in de regio wilde afstemmen op de interesses van Scandinavische reizigers.
“We zoeken deze plekken elk jaar weer uit om onze hotels een nieuwe smaak te geven”, aldus Enbacka.
Beyond Sun- en strandpakketten
In Europa staat TUI bekend om haar zon-en-strandaanbod. Door reizigers de elementen te laten kiezen die ze in hun vakantie-ervaring willen opnemen, zijn we buiten deze niche geëvolueerd.
“De afgelopen 50 jaar hebben we de zon- en strandbestemmingen geoptimaliseerd. We onderzoeken nu nieuwe gebieden zoals steden”, zei Ulwahn. Enbacka voegde eraan toe dat het uitbreiden naar stedelijke ervaringen een aanvulling was op de op zichzelf staande accommodatie die wordt aangeboden in Scandinavië en soortgelijke stadsbestemmingen.
Ervaringen met stadsbestemmingen, zoals excursies aan wal, hebben ook geleid tot een grotere vraag dankzij de heropleving van de cruisesector. De bezettingsgraad steeg van april tot juni naar 95%, vergeleken met 69% voor het cruiseproduct van TUI vorig jaar.
Tot de top drie stadsbestemmingen behoren Barcelona, Rome en Milaan, waarbij de boeking van TUI Collections in stadsbestemmingen een stijging van 90% op jaarbasis kent. Vanaf oktober 2022 tot nu toe heeft TUI Musement meer dan 1 miljoen directe boekingen gefaciliteerd, aldus Ulwahn.
TUI Musement investeert ook zwaar in zijn merkervaringen, bekend als TUI Collections, om “een betere controle te hebben over de kwaliteit en levering”, aldus Ulwahn, en is nu goed voor 60% van alle op ervaringen gebaseerde producten die het verkoopt. Een voorbeeld van een TUI Collections-ervaring is een Mallorca-tour van een hele dag in Spanje, inclusief een vintage treinrit en catamarancruise naar het strand van Sa Calobra, begeleid door TUI-personeel, inclusief TUI-transfers.
TUI’s eigen ervaringenproduct wordt verder uitgebreid door partnerschappen zoals de National Geographic Day Tours, die aanvankelijk alleen als cruise-product werden aangeboden.
“Ik ben zelf een oude gids en ik wou dat ik toen een aantal van deze ervaringen had kunnen doen, want ze zijn werkelijk fantastisch”, zei Ulwahn. Gasten kunnen bijvoorbeeld exclusieve toegang krijgen tot de catacomben en restauratieruimtes van het Nationaal Museum Catalunya in Barcelona.
De National Geographic-tours van TUI zullen later dit jaar, in november, binnen de hele groep worden uitgerold.
Source link: https://skift.com/2023/09/08/tuis-digital-bid-to-draw-in-new-independent-travelers/
