Hoe klein denken grote winsten oplevert bij het vasthouden van studenten

Kunt u helpen het inschrijvingsverlies terug te draaien met gerichte aanpassingen aan de campuservaringen? Experts uit de sector geloven van wel.

Het vasthouden van studenten is een belangrijk aandachtsgebied voor leiders in het hoger onderwijs, en het is normaal om te denken dat oplossingen groots, complex en moeilijk te implementeren moeten zijn. In werkelijkheid zijn de tevredenheid en betrokkenheid van studenten – belangrijke ingrediënten voor retentie – gebaseerd op talrijke micro-ervaringen. Bij het zoeken naar grote antwoorden worden veel instellingen blind voor kleine factoren die een grote impact hebben op de beslissing van studenten om te blijven of te gaan.

Het goede nieuws: in tegenstelling tot grote retentiemoordenaars zoals financiële problemen of gezondheidscrises, zijn deze kleine wrijvingspunten vaak binnen uw controle en veel gemakkelijker te bestrijden.

Onhandige betalingservaringen

We denken vaak aan de financiële last die het behoud van studenten schaadt, maar het zal je misschien verbazen als je hoort dat omslachtige factureringsprocessen – en niet alleen de betaalbaarheid – ervoor kunnen zorgen dat studenten niet naar jouw instelling komen. Dat uitgangspunt is het doelwit van a huidige studie van Fitchburg State University.

Goed of slecht, alles, van toegankelijkheid tot betalingsinstructies, vervaldata, betalingsmethoden, boetes, inlogproblemen en meer, werken samen om een ​​ervaring vorm te geven die tevredenheid of wrok jegens uw organisatie stimuleert. Bovendien hebben veel instellingen verschillende betalingsprocessen, afhankelijk van verschillende criteria: afgestudeerde versus niet-gegradueerde studenten, zomer/winter versus herfst/lente voorwaarden, zelfbetaling of financiële hulp en meer.

Fitchburg State begon hypothesen rond betalingservaringen te testen met een interne studentenenquête, waaruit bleek dat de betalingstermijn van 24 uur van de universiteit voor een deel van de studentenpopulatie een factor was die een negatieve invloed had op de cursusinschrijving voor een aantal studenten. Bijna vier op de tien studenten die op de enquête reageerden, zeiden dat ze van een cursus waren verwijderd omdat ze niet binnen 24 uur na registratie een betaling hadden gedaan, en iets meer dan 5% van die studenten heeft zich nooit opnieuw geregistreerd.

In een recente webinarBecky Copper-Glenz, decaan van Graduate, Online and Continuing Education bij Fitchburg, vertelde dat het onderzoek sindsdien is uitgebreid tot een sectorbrede studie en dat andere instellingen worden aangemoedigd om deel te nemen. “Het gaat niet om het beoordelen van de prestaties van de factureringsafdeling, maar om een ​​beoordeling van de institutionele structuur en processen”, legt ze uit. “Als we over tien, twintig jaar vooruitkijken, welk type studenten zullen we dan bedienen en hoe kunnen we de factureringspraktijken dienovereenkomstig aanpassen?”

Afschriften bewaren wegens te late betaling

Afschriften houden in dat achterstallige saldi in de sector uit de gratie raken. Afgezien van het beschadigen van de perceptie van studenten, kunnen transcripties ook illegaal zijn. Federale en staatswetgevers houden deze praktijk actief in de gaten, en veel staten hebben wetten aangenomen die het bewaren van transcripties beperken of verbieden.

Vanuit het perspectief van retentie weten we dat een leerling die gefrustreerd of verbitterd is tegenover een instelling, veel minder geneigd is zich opnieuw in te schrijven of die school aan anderen aan te bevelen. Hoe kunnen instellingen dan late saldi voorkomen of oplossen?

Heather Richmond, vice-president marketing bij TouchNet – een geïntegreerd handels- en ID-beheerplatform voor hogescholen en universiteiten – raadt aan om de gegevens waarover u vandaag beschikt te analyseren op trends in achterstallige saldi.

“Het begrijpen van patronen zal mogelijkheden aan het licht brengen om betalingsachterstanden te voorkomen of te verminderen”, zegt Richmond. “Wat zijn de meest voorkomende oorzaken van achterstallige saldi? Welke andere oorzaken zijn daarentegen zeldzaam, maar leiden tot aanzienlijke problemen voor studenten en personeel? Kijk naar factoren zoals timing, vervaldata, registratieprocedures en betalingsplanopties die van invloed zijn op het vermogen van een student om op tijd en volledig te betalen”, voegt ze eraan toe. Als u eenmaal begrijpt welke factoren betalingen afschrikken, kunt u bepalen hoe u het gedrag het beste kunt beïnvloeden.

Proactief onderwijs in combinatie met duidelijke en frequente communicatie helpt ook veel bij het stimuleren van betalingen, vooral bij studenten die nog nooit eerder verantwoordelijkheden als budgetteren en betalingsschema’s hebben afgehandeld.

Onboarding-missers

Studenten die een geweldige onboarding-ervaring hebben, zijn dat wel 35x waarschijnlijker om een ​​geweldige algemene universiteitservaring te hebben, meldt Salesforce. Van de tevreden studenten geeft 82% ook aan mobiele toegang te hebben tot diensten, en 60% zegt dat hun instelling de activiteiten afstemt op hun interesses en behoeften. Het combineren van deze elementen – gemakkelijke toegang, gemakkelijke antwoorden en gepersonaliseerde ervaringen – kan de retentie vanaf het allereerste begin versterken.

Naast het vergemakkelijken van de toegang is het ook belangrijk om studenten bewust te maken van de beschikbare bronnen. In een vragenlijst door Tyton Partners zei 60% van de studenten dat ze niet de volledige reikwijdte kenden van de diensten die door hun hogeschool of universiteit worden aangeboden – met name gezondheids- en mentordiensten. Uit het onderzoek bleek ook dat er een directe correlatie bestaat tussen het bewustzijn van ondersteunende diensten en het gevoel erbij te horen.

“Inschrijvings- en welkomstevenementen zijn geweldige mogelijkheden om die informatie over te brengen”, merkt Richmond op: “Vaak heerst er een ‘rah-rah’-sfeer en heb je campuspersoneel bij deze evenementen, maar niemand die het soort vragen beantwoordt dat studenten en hun gezinnen maken zich vaak zorgen over facturering, cursusplanning of accommodatie voor gehandicapten. Het is een gemiste kans.”

Alarmerend gedrag blijft onopgemerkt

Voordat ze afhaken, laten studenten veel aanwijzingen achter die aangeven dat ze niet meer betrokken zijn en het risico lopen zich terug te trekken. Gemiste lessen, ongebruikte eetsaldo’s, gebruik van gezondheidszorgdiensten en ander traceerbaar gedrag bieden leiders in het hoger onderwijs kansen om in te grijpen voordat deze studenten verloren gaan.

Neem de Universiteit van Californië, Irvine, bijvoorbeeld. Zoals gerapporteerd in Inside Higher Ed, ontdekten leiders van de universiteit dat 40 tot 50 procent van de studenten minstens één keer van studierichting zal veranderen – iets wat alleen studenten met een goede academische reputatie kunnen doen. Onder de studenten die niet afstudeerden was de overweldigende trend dat geen van hen van hoofdvak veranderde.

Hoe hebben UC-leiders deze trend opgemerkt? Student-ID’s maakten het mogelijk. Omdat ID-kaarten elk aspect van het leven op de campus raken, is ID-beheertechnologie een veelzijdige datatracker en integrator, die trends onthult die van invloed zijn op retentie. “Toegang hebben tot die gegevens is van cruciaal belang voor het opsporen van verborgen risico’s en kansen, zoals in het voorbeeld van UC Irvine”, zegt Richmond. “Het helpt leiders in het hoger onderwijs ook bij het onderzoeken van hun vermoedens waarom leerlingen de school verlaten, zodat ze hun geld en moeite niet steken in zaken die niet de gewenste resultaten opleveren,” voegt ze eraan toe.

Begin klein voor grote overwinningen

Vaak is het voor instellingen niet haalbaar om in korte tijd dure of complexe veranderingen door te voeren. Het is ook niet nodig om alles vanaf het begin uit te zoeken.

Een betere manier: begin met kleine doelen. “Laat gegevens gebieden blootleggen die uw aandacht verdienen, behaal enkele overwinningen en bouw voort op die overwinningen, door lessen en nieuwe mogelijkheden toe te passen op andere gebieden”, adviseert Richmond. Beetje bij beetje kunnen kleine verbeteringen aan de ervaringen van studenten grote beloningen opleveren, waardoor studenten blijven terugkomen voor meer.

Welke retentiemogelijkheden liggen verborgen in het zicht? Maak verbinding met TouchNet om te leren hoe u gegevens uit alle leerlingervaringen kunt integreren en automatiseren.