Hoe WhatsApp-stromen de weg kunnen vrijmaken voor gepersonaliseerde reiservaringen

Skift nemen

Het evoluerende dienstenpakket van WhatsApp en de impact ervan op bedrijven demonstreren het potentieel van het platform om de klantbetrokkenheid en service opnieuw vorm te geven. De toekomst van klantinteracties lijkt steeds veelbelovender.

Peden Doma Bhutia

Meta’s WhatsApp introduceert een nieuwe dienst genaamd Flows, gericht op bedrijven over de hele wereld voor het creëren van gepersonaliseerde ervaringen rechtstreeks binnen chatthreads.

Het idee is dat een klant een reeks taken kan uitvoeren – stoelen selecteren bij luchtvaartmaatschappijen of treinen, maaltijdbestellingen plaatsen – zonder de chatinterface te verlaten.

De aankondiging van Flows komt terwijl WhatsApp zijn dienstenpakket voor bedrijven blijft uitbreiden, met name op het WhatsApp Business Platform. De verwachting is dat de dienst de komende weken wereldwijd zal worden uitgerold.

WhatsApp heeft Flows al getest met een aantal zakenpartners, waaronder reisaanbieder redBus.

Prakash Sangam, CEO van redBus, zei exclusief tegen Skift dat het bedrijf, afgezien van het boeken van bussen, Whatapp Flows heeft geïntegreerd om beoordelingen en recensies na reizen te verzamelen.

“We hebben deze stroom zowel in het Engels als in het Hindi gebouwd en deze feedback wordt gedeeld met busbedrijven om de serviceniveaus te verbeteren. Het klantresponspercentage is 80% hoger op Whatsapp Flows vergeleken met normale meldingen waarbij een gebruiker wordt doorgestuurd naar andere pagina’s of sites”, aldus Sangam.

Door de integratie van WhatsApp Flows voor busboekingen wil redBus een end-to-end boekingservaring op het WhatsApp-platform creëren.

“De ervaring is zo ontworpen dat de cognitieve belasting van de gebruiker wordt verlaagd en dat hij sneller beslissingen kan nemen. Deze integratie zal ons helpen de grote groep busgebruikers uit de Tier 2-, 3- en 4-markten te bereiken, die zich op hun gemak voelen bij het gebruik van WhatsApp, maar tegenwoordig doorgaans offline transacties uitvoeren”, aldus Sangam.

Sinds de integratie van Whatsapp Flows voor busboekingen vorige maand heeft redBus 17.000 gesprekken geregistreerd waarbij 35% van de gebruikers Hindi als voorkeurstaal selecteerde.

De introductie van Flows zal reisorganisaties ten goede komen, omdat het hen in staat stelt aanvullende diensten te up- en cross-sellen, aldus Yoknath Rajan, productmanager (reizen en hospitality) bij Publicis Sapient.

“Dit alles kan naadloos worden bereikt binnen de WhatsApp-chatomgeving, waardoor gebruikers niet meer naar andere apps of websites hoeven over te schakelen”, aldus Rajan.

Strategie voor het genereren van inkomsten en click-to-WhatsApp-advertenties

In zijn winstoproep over het tweede kwartaal benadrukte Mark Zuckerberg, CEO van Meta, het belang van zakelijke berichtenuitwisseling in hun strategie voor het genereren van inkomsten. Hij merkte op dat de 200 miljoen gebruikers van de WhatsApp Business-app nu click-to-WhatsApp-advertenties kunnen maken voor Facebook en Instagram zonder dat ze een Facebook-account nodig hebben.

Dit vereenvoudigt het proces om bedrijven online te brengen, vooral in regio’s waar WhatsApp fungeert als toegangspoort tot digitale betrokkenheid, aldus Zuckerberg.

Met meer dan 500 miljoen gebruikers is India wereldwijd een van de grootste markten voor WhatsApp. De reisindustrie in India heeft WhatsApp omarmd als een voorkeursberichtenplatform voor gepersonaliseerde marketing, klantbetrokkenheid, versnelde verkoop en verbeterde klantenondersteuning.

Manish Amin, mede-oprichter en chief technology officer bij Yatra.com, sprak eerder met Skift en benadrukte het nut van WhatsApp voor klantenservicecommunicatie en klantenbehoud. De integratie van het platform binnen bedrijfsstrategieën ligt voor het bedrijf in het verschiet.

Over een ander interessant gebruik van WhatsApp anders dan Flows gesproken, vermeldde Sangam van redBus Railbot voor redRail, de boekingsservice voor treinkaartjes waarmee het bedrijf updates deelt over de live treinstatus, buspositie, treinschema en annuleringen, samen met automatische updates over de trein ticketstatus.

“We hebben gezien dat e-mails en berichten weliswaar lage openingspercentages hebben, maar dat automatische updates op WhatsApp fenomenale open- en klikpercentages hebben. Het openpercentage van de ticketstatus is bijvoorbeeld 75% en het klikpercentage 22%”, zei hij.

Het succesverhaal van Kerala Tourism

Het Indiase Kerala Tourism biedt een overtuigende casestudy van het nut van WhatsApp in de reissector. In maart 2022 lanceerde de staat ‘Maya’, een 24×7 WhatsApp-chatbotservice die is ontworpen om virtuele reisbijstand te bieden aan reizigers over de hele wereld die geïnteresseerd zijn in het verkennen van Kerala.

Volgens PB Nooh, directeur van Kerala Tourism, is het doel van Maya het verbeteren van de toeristische ondersteuning, het beantwoorden van vragen en het bieden van een superieure reiservaring.

Bovendien kreeg de ‘Holiday Heist’-campagne van Kerala Tourism, die in juli via WhatsApp werd gevoerd, een sterke respons.

“De campagne die een maand duurde, maakte gebruik van boeiende biedervaringen en trok een verbazingwekkende 80.000 biedingen, genereerde meer dan 45 miljoen vertoningen en vergaarde een indrukwekkende meer dan 13 miljoen videoweergaven. Tijdens de duur van de campagne heeft Kerala Tourism in totaal 520.000 gesprekken gevoerd en 41.000 nieuwe contacten verwelkomd in de reisgemeenschap”, aldus Nooh.