Loyaliteitsprogramma’s van luchtvaartmaatschappijen blijven vernederend

Skift nemen

Als het gaat om de loyaliteit van luchtvaartmaatschappijen: als iedereen tot de elite behoort, is niemand dat. Nu Delta haar loyaliteitsprogramma opnieuw in evenwicht brengt, moeten klanten niet vergeten dat het een bedrijf is dat in dienst staat van de aandeelhouders. Het verbaast mij dat het zo lang heeft geduurd voordat programma’s tot deze op inkomsten gebaseerde conclusie kwamen.

Colin Nagy

Normaal gesproken onthoud ik mij van commentaar op de eb en vloed van loyaliteits- en frequent flyer-programma’s. Waarom? Het is enigszins oninteressant. Mijn perspectief is dat er een voortdurende verschuiving zal plaatsvinden in de richting van optimalisatie, stijgende inkomsten en een focus op kwartaalresultaten door reisorganisaties.

Zakenreizigers hebben een tijdje in een illusie geleefd, met gratis upgrades, royale toegang tot de lounges en ander comfort om de ontberingen van de weg te verlichten. In ruil voor het verzamelen van kilometers, hebben ze een gunstige regeling getroffen.

Omdat ik zie welke richting loyaliteit opgaat, doe ik mijn best om een ​​vrije agent te zijn: ik vlieg met verschillende luchtvaartmaatschappijen over de hele wereld en selecteer het beste product, team en grondervaring op basis van mijn reisschema. Ik denk dat dit ook voor anderen de toekomst zal zijn.

Een paar maanden geleden, toen ik aan boord van een United 777 Red-Eye van LA naar Newark ging, zag ik een enorme groep Tumi-dragende United-topklasse 1K’s aan boord gaan, vóór andere premiumpassagiers. Het drong tot me door dat deze overbevolkte, door status gedreven wereld misschien niet duurzaam zou zijn.

Als iedereen tot de elite behoort, is niemand dat echt.

Dit probleem van overbevolking strekt zich uit tot lounges, met lange wachtrijen voor toegang tot basisvoorzieningen, en de toename van het aantal reizen na de pandemie heeft het probleem verergerd. Het heeft een breekpunt bereikt.

Delta heeft onlangs aangekondigd dat alleen inkomsten meetellen voor de status, waarbij het felbegeerde Diamond-niveau $35.000 aan uitgaven bij de luchtvaartmaatschappij (en bijbehorende creditcards en reisportals) per jaar vereist.

De simpele realiteit is dat luchtvaartmaatschappijen tot een pragmatische conclusie zijn gekomen: geldbesprekingen. Zoals de aankondiging van Delta laat zien – en zoals American eerder dit jaar liet zien – maakt het niet meer uit hoe je het systeem bespeelt of kilometers maakt. Waar het om gaat zijn de elementen die de winstgevendheid stimuleren: zaken- en eersteklaspassagiers met hoge marges. Voor sommigen is het een bittere pil om te slikken. Maar het verbaast niet. (Zie Skift Research: “De business van loyaliteitsprogramma’s voor luchtvaartmaatschappijen 2023.”)

Het schrift heeft aan de muur gehangen. De stap van Delta om haar hoogwaardige ervaringen te differentiëren is ook op andere plaatsen duidelijk zichtbaar, met een nieuwe, speciale Delta One-ingang op LAX en geplande lounges voor betalende zakenpassagiers, ongeacht de status van de kaarthouder of andere lidmaatschappen. Dit is een slimme zakelijke zet om een ​​betere ervaring te creëren voor degenen die het geld uitgeven.

Deze ontwikkeling hoeft niet als een schok te komen. Een deel van het probleem ligt in het feit dat luchtvaartmaatschappijen genereus zijn in het uitbreiden van hun status tijdens de pandemie, wat heeft geleid tot een opgeblazen elitestatuspopulatie.

Een ander deel is het geleidelijke gevoel van recht dat loyaliteitsprogramma’s door de jaren heen hebben ontwikkeld, samen met het sociale kapitaal en de sterke gehechtheid die gepaard gaan met het zich aansluiten bij een specifieke luchtvaartmaatschappij. De belangrijkste drijfveer is echter dat luchtvaartmaatschappijen een duidelijker beeld krijgen van hoe ze hun winstgevende activiteiten kunnen maximaliseren.

Eén kanttekening: ik geloof dat Delta deze beslissingen neemt te midden van recordreizen en sterke prestaties, terwijl ze een hoog percentage eersteklas stoelen verkopen. De toekomst van zakenreizen blijft onzeker en we zullen zien hoeveel frequente reizigers bereid zijn $35.000 per jaar uit te geven om de Diamond-status te behouden. Misschien is dat het punt.

Zoals mijn vriend en collega Brian Sumers onlangs opmerkte: “Ik krijg het gevoel dat Delta het slachtoffer is van zijn eigen succes… Het probleem is dat deze elitestatusprogramma’s alleen werken als een relatief klein percentage van uw klanten toegang heeft.”

Dus misschien is deze belangrijke herbalancering slechts een terugkeer naar normaliteit en gelijkheid. Maar voor consumenten herhaal ik wat ik vanaf het begin in mijn column heb gezegd: geef uw geld uit waar u de beste waarde en ervaring kunt krijgen.

Opgesloten zitten in allianties, vooral nu de zoektocht naar eeuwige status steiler wordt, is voor de meeste mensen misschien niet de beste keuze. Je moet gaan (en je geld uitgeven) waar je het beste behandeld wordt.

Ik begrijp dat dit misschien niet voor iedereen haalbaar is, maar voor zakenreizigers en luxe vakantiegangers blijkt dat variatie het leven extra pit kan geven. Soms kan een onwankelbare loyaliteit aan luchtvaartmaatschappijen en allianties uw kijk op de wereld beperken tot slechts een smal spectrum.