Made Renovation belooft “tech-enabled” verbouwingen; klanten beschrijven “absolute nachtmerrie”

Vorig jaar gaf Jonas Heineman leiding aan een team van commerciële projectmanagers die honderden laadstations voor elektrische voertuigen installeerden. De vrouw van Heineman was ook zwanger van hun eerste kind.

Gezien zijn drukke dagen en avonden gevuld met planning voor het groeiende gezin van het paar, was het laatste wat Heineman wilde, zijn “vrije” uren besteden aan het managen van weer een ander bouwproject in zijn eigen Bay Area-huis. Zelfs toen hij en zijn vrouw de renovatie van twee oudere badkamers bespraken, kende hij zichzelf goed genoeg om te weten: ‘Ik ga geen dingen ontwerpen. Ik wilde geen materiaal gaan zoeken.”

Toen stuitte hij op berichtgeving over een startup in San Francisco, Made Renovation genaamd, die beloofde dat badkamerrenovaties ‘gemakkelijk gemaakt’ zouden worden. Hij wilde precies het soort hand vasthouden dat het beloofde, en hij kon zijn geluk niet op. Maar zijn enthousiasme zou snel de kop worden ingedrukt.

Made Renovation, opgericht in 2019, verzekert klanten dat het hun verouderde badkamers binnen enkele maanden kan omtoveren tot showstoppers tegen een betaalbare prijs. Hoe? Door ze uit te nodigen om uit verschillende sjablonen te kiezen, en ze vervolgens te koppelen aan interne projectmanagers die helpen met de vereiste vergunningen, aannemers toewijzen, de benodigde materialen bestellen en updates en assistentie bieden vrijwel tot elke renovatie voltooid is.

Het is een boeiende pitch, een die Made Renovation in staat stelde om tussen 2020 en 2021 ten minste $ 31 miljoen op te halen in twee financieringsrondes van investeerders Felicis, Founders Fund, Insight Partners en actrice-ondernemer Jessica Alba, naast enkele anderen die de technologie-gedreven benadering. Een minimalistische en zeer populaire esthetiek helpt ook. De gestroomlijnde website van Made Renovation biedt virtuele rondleidingen door een tiental badkamers, allemaal met glanzende tegels, moderne armaturen en tijdschriftwaardige wastafels.

Voor zijn inspanningen heeft het bedrijf zowel klanten als een lovende pers aangetrokken. In 2021, in het tweede jaar dat Made Renovation actief was, schreef Architectural Digest dat de outfit “klaar was om de grootste badkamerverbouwer te worden” en prees zijn digitale tools voor “efficiënter projectbeheer, ontwerpweergaven en een verbeterd prijsalgoritme.”

Technologie kan echter maar zoveel doen, en de beloften van Made Renovation van soepel opnieuw gemaakte damestoiletten lijken schijnbaar in botsing te komen met de realiteit van de bouwcomplexiteit, waardoor sommige van zijn make-overs allesbehalve probleemloze inspanningen worden. Heineman zegt nu over zijn eigen ervaring: “Het was een grap.”

Terwijl hij bijvoorbeeld projectmanagement beloofde, zegt Heineman dat Made Renovation later zijn projectmanagementteam heeft ontbonden zonder hem te waarschuwen en de kostenbesparende ontwikkeling als een positief punt voor klanten zag. Het bedrijf stuurde Heineman vervolgens een downloadbare ‘Handleiding voor bouwondersteuning voor zelfbeheer’ die hij omschrijft als een ‘grondige bron’ en ook naast de reden waarom hij in de eerste plaats voor Made Renovation koos.

Andere fouten, vertragingen, vergissingen en kostenoverschrijdingen werden ook normaal, te oordelen naar e-mailcorrespondentie gezien door TechCrunch. Eén probleem ging over een toilet dat acht maanden te laat werd verzonden; Heineman zegt dat hij ook defecte armaturen kreeg toegestuurd die hij moeilijk kon retourneren, en verloor de eerste hoofdaannemer die door Made Renovation was gestuurd omdat deze persoon weigerde de klus aan te nemen voor het afgesproken bedrag.

Heineman nam hem niets kwalijk; hij denkt dat het de schuld is van Made Renovation. “Daarom komen ze terecht bij deze ondermaatse aannemers”, zegt hij. “De enige mensen die bereid zijn om deze banen voor een verlaagd tarief aan te nemen, kunnen niet aan bedrijfsontwikkeling doen en slecht communiceren met klanten.”

Heineman is niet de enige die het gevoel heeft dat hij verkocht is op een visie die verdween zodra hij klant van Made Renovation werd. Airbnb-werkneemster Deanna Bjorkquist zegt dat ook zij abrupt aan haar lot werd overgelaten toen haar badkamerproject tegen vergunningsproblemen, onverwachte bouwhindernissen en de vraag waar ze materialen moest opslaan aanliep. Zo lanceerde Made Renovation haar badkamerrenovatie pas zes maanden nadat ze afgelopen oktober een contract met het bedrijf had getekend, waardoor er in de tussentijd een nieuw toilet in haar woonkamer was gestrand.

Ze zegt ook dat een algemene aannemer die aan haar project was toegewezen, weigerde haar oude badkamer te slopen, alleen de bovenste helft ontmantelde en pas verder ging nadat ze een apart gipsplaatbedrijf had gevonden en betaald om de klus te klaren.

Net als bij Heineman volgden er een hele reeks andere problemen, zegt Bjorkquist, waaronder betalingen aan Made Renovation die niet werden ontvangen door de mensen die haar badkamer renoveerden. Ze suggereert dat een deel van het probleem verband houdt met het feit dat de aannemer die aan haar huis was toegewezen een onderaannemer inhuurde, zoals gebeurde met Heineman. Verder zegt ze dat ze ervoor heeft gekozen om financiering te gebruiken die werd aangeboden, vervolgens ingetrokken en vervolgens weer hersteld door Made Renovation via een derde partij, een stressvol proces waarin ze naar eigen zeggen was gewaarschuwd dat haar krediet zou kunnen worden beschadigd.

Haar badkamer (foto rechts) was eind vorige maand nog steeds niet compleet.

In alle eerlijkheid, Made Renovation neemt het op tegen een branche waar maar weinig klanten volledig tevreden zijn, ongeacht de betrokken spelers. Verder kan de timing niet slechter zijn. Om klanten in staat te stellen zijn ontwerpideeën te bekijken, lanceerde het in februari 2020 zijn allereerste winkelpui in een populair winkelgebied van San Francisco. Ongeveer een maand voordat de pandemie ervoor zorgde dat het grootste deel van de VS werd gesloten.

Meerdere keren gevraagd om de klachten van zijn klanten te bespreken, reageerde CEO Roger Dickey niet. Beleggers hebben ook niet veel te zeggen. Felicis-partner Sundeep Peechu vertelde TechCrunch eind vorige maand via e-mail: “We zijn een kleine seed-investeerder, maar weten eerlijk gezegd niet veel sinds [I’m] niet op het bord en ontvang geen updates.” Een vraag aan Nikhil Sachdev, een Managing Director bij Insight Ventures die in 2021 de Series A-ronde van $ 23 miljoen van Made Renovation leidde, is niet beantwoord. Felicis vermeldt Made Renovation op haar website; het merk verschijnt niet op de sites van Insight Partners of Founders Fund.

Made Renovation was niet de enige die opkwam te midden van de nationale hausse op de huizenmarkt die vorig jaar eindigde, toen de rentetarieven snel begonnen te stijgen. Hoewel de meeste te vormen startups marktplaatsbedrijven zijn die ontwerpers en aannemers met klanten verbinden, is Block Renovation een ander bedrijf dat rond dezelfde tijd opkomt als Made Renovation – met vergelijkbare beloften om badkamerrenovaties gemakkelijker en betaalbaarder te maken. Het in Brooklyn gevestigde bedrijf haalde $ 104 miljoen op tijdens een reeks snelle financieringsrondes tussen 2018 en 2021. Block is sindsdien uitgebreid met keukenrenovaties.

Beiden jagen op wat naar verwachting in 2027 een markt van $ 80 miljard zal worden. Maar het lijkt onwaarschijnlijk dat Made Renovation veel van dat marktaandeel zal zien als de klachten van klanten zich blijven opstapelen.

Op HomeAdvisor, een digitale marktplaats die serviceprofessionals met klanten verbindt, heeft Made Renovation een halve ster van vijf ontvangen op zeven vermelde beoordelingen. Gemaakt Renovatie is “[w]hier gaan dromen over een mooie badkamerrenovatie en het geloof in naadloos projectbeheer verloren”, schrijft een recensent. “Absolute nachtmerrie van een ervaring!” schrijft een ander.

Zeventien beoordelingen die op de Better Business Bureau-website worden geplaatst, zijn even liefdeloos. Schrijft een recensent: “Ik wou dat ik deze recensies had gelezen voordat we met Made Renovation aan het project begonnen. Het is precies zoals beschreven in eerdere beoordelingen. Alles ging heel goed totdat we geld overmaakten. Daarna ging het bergafwaarts.”