Steve Squeri van American Express: ‘Als je niet klaar bent voor de opleving, heb je gemist’

Begin april 2020 was voor veel bedrijven een sombere tijd. Maar CEO van American Express, Steve Squeri, werd geconfronteerd met bijzonder zorgwekkende omstandigheden.

De creditcardbetalingen waren met 50 procent gedaald, het bedrijf vreesde maar liefst 11,5 miljard dollar aan leningen en de creditcardschulden dreigden in gebreke te blijven, en Covid-gerelateerde lockdowns hadden de reis- en entertainmentvoordelen die zijn klanten het meest waardeerden verwoest.

Zelfs als het bedrijf zich terugtrok, ontslagen zou maken en de uitgaven scherp zou terugschroeven, leek het op koers voor een substantieel verlies.

Squeri, die toen twee jaar CEO was, was niet geneigd op safe te spelen. Hij wilde iedereen op de loonlijst houden, alert blijven op acquisitiemogelijkheden en 1 miljard dollar uitgeven aan nieuwe soorten beloningen voor kaarthouders die thuis vastzaten.

“Het was gebaseerd op de filosofie dat we geen kortetermijnspel speelden”, herinnert Squeri zich. “Bij elke neergang is er altijd een opleving. En als je niet klaar bent voor de opleving, heb je een kans gemist om vooruit te komen.”

Maar eerst moest hij de grootste aandeelhouder van de groep waarschuwen voor de mogelijke verliezen en hem aan boord krijgen. “Ik belde Warren Buffett en zei: ‘We gaan waarschijnlijk vier dollar per aandeel verliezen, en ik weet niet zeker wanneer de facturering weer zal plaatsvinden.’ . . Maar ik denk dat we voor onze collega’s moeten zorgen [and] zorg voor onze klanten. Als we dat doen, denk ik dat we op de lange termijn levensvatbaarheid voor onze aandeelhouders zullen hebben.'”

Buffett, die in de jaren negentig de meeste Amex-aandelen van Berkshire Hathaway kocht en nu een belang van 20 procent bezit, werd verkocht. “Het allerbelangrijkste om voor te zorgen zijn uw klanten en uw merk”, antwoordde hij. ‘Het is moeilijk om klanten terug te krijgen. En zodra je het merk beschadigt, is het ook beschadigd.’”

Verzekerd van steun stormde Squeri vooruit. Amex begon kaarthouders kortingen aan te bieden op hun streaming- en verzendkosten, wat niet alleen de loyaliteit opbouwde, maar ook klanten die de kaart voorheen vooral voor reizen en entertainment hadden gebruikt, ertoe aanzette deze te gaan gebruiken voor online winkelen, abonnementen en dagelijkse uitgaven. Amex heeft Kabbage, een platform voor online bankieren, overgenomen om zijn groeiende divisie voor kleine bedrijven uit te breiden. De gerapporteerde prijs van $850 miljoen was de helft van de waarde bij de vorige fondsenwerving in 2017.

“De pandemie heeft ons tot een bedrijf met een hogere groei gemaakt”, zei Squeri.

Vóór Covid mikte Amex op een omzetgroei van 8 tot 10 procent; Vorig jaar, toen de facturen zich herstelden van de inzinking van de lockdown, werd een stijging van 25 procent geregistreerd. Dit jaar voorspelt het bedrijf, onder meer normale omstandigheden, nog een stijging van 15 tot 17 procent dankzij zijn succes bij het werven van jongere klanten, millennials en Gen Z, die de groei de komende decennia zouden kunnen stimuleren.

Als maatstaf voor de mate waarin de verwachtingen zijn bijgesteld, kondigde Amex een recordomzet en -winst voor het tweede kwartaal aan, maar de aandelenkoers daalde die dag nog steeds.

Sommige Amex-waarnemers zeggen dat ze aangenaam verrast zijn door de durf van Squeri.

Ik ben een voorbeeld van hoe iedereen met veel hard werken de top kan bereiken

Hij wordt algemeen gezien als een operationeel persoon en was oorspronkelijk niet in de rij om de voormalige CEO Ken Chenault op te volgen, ook al had hij tientallen jaren bij het bedrijf gewerkt. Na een periode als Chief Information Officer en hoofd Corporate Cards, geeft Squeri toe dat hij van plan was om rond 2019 op 60-jarige leeftijd met pensioen te gaan.

In plaats daarvan wendde Chenault zich tot hem toen troonopvolger Ed Gilligan in 2015 stierf aan een hartaanval, net toen het bedrijf te maken kreeg met zwaardere concurrentie en het verlies van de samenwerking met Costco, het consumentenmagazijn.

“Een van de grote vragen toen hij binnenkwam, was of hij in staat zou zijn zijn operationele focus en . . . Heeft u een strategische kijk op waar u het bedrijf naartoe wilt leiden? Ik denk dat hij de afgelopen vijf of zes jaar heeft bewezen dat hij het kan”, zegt Ryan Nash, analist bij Goldman Sachs.

De aandelen van Amex zijn met bijna 80 procent gestegen sinds Squeri het bedrijf overnam, en het bestuur kende hem vorig jaar een speciale bonus toe, waardoor zijn totale salaris voor 2022 op 48 miljoen dollar komt. Door deze onderscheiding behoorde hij tot de bestbetaalde leiders in de S&P 500. Het leidde ook tot onrust onder beleggers. De niet-bindende resolutie van dit jaar over het beloningsplan van het bedrijf kreeg 46 procent tegenstand, waarbij aandeelhouders, waaronder BlackRock, klaagden dat de beloning niet voldoende was afgestemd op de prestaties.

Teer worden gemaakt als een dikke bedrijfsfat is in strijd met Squeri’s zelfbeeld als iemand die buiten de bevoorrechte groep valt die de professionele dienstverlening domineert. Hij is de kleinzoon van Italiaanse en Ierse immigranten en de zoon van een accountant die nachten en weekenden in het warenhuis Bloomingdale werkte om rond te komen. Tijdens zijn studie aan het Manhattan College woonde Squeri thuis, en hij had nog nooit in een vliegtuig gezeten totdat hij deelnam aan een trainingsprogramma bij wat nu de adviesgroep Accenture is.

Vier jaar later verhuisde hij naar Amex. Daar vielen zijn Queens-accent en goedkope pakken zo erg op dat een directeur hem apart nam. ‘Je hebt een heel scherpe geest, maar de rest van jullie heeft veel werk nodig’, zei hij. “[Senior managers] hebben de neiging om alle letters van het alfabet te gebruiken als ze praten.”

De mentor nam Squeri mee uit winkelen, regelde spreeklessen en organiseerde zelfs sessies met een cultureel antropoloog, zodat de jongere manager zich op zijn gemak zou voelen als hij naar de overzeese kantoren van de groep werd gestuurd. “Ik ben een voorbeeld van hoe iedereen de top kan bereiken met veel hard werken en met mensen die het bedrijf runnen. . . kijken breed naar individuen en beoordelen boeken niet op hun omslag”, zegt Squeri.

Als CEO heeft hij zich laten leiden door het voorbeeld van zijn vader. ‘Hij behandelde iedereen op dezelfde manier, ongeacht of ze een standaardpersoon, een superieur of een collega waren. Hij behandelde ze allemaal met totaal respect. En als resultaat kreeg hij totaal respect.”

Voordat hij de leiding overnam bij Amex, had Squeri een individuele ontmoeting met tachtig topmanagers van het bedrijf, waarbij hij hen vroeg wat ze hoopten dat hij zou doen en waar ze het meest bang voor waren. Hij werkte ook samen met een professor aan de Harvard Business School en topmanagers van Amex om wat hij een ‘raamwerk voor winnen’ noemt te formuleren: een enkele pagina die de visie en strategie van het bedrijf uiteenzet, en die nog steeds bepalend is voor zijn beslissingen.

“Steve is een geweldige coach”, zegt Jeff Campbell, de vertrekkende Chief Financial Officer van het bedrijf. “Hij heeft een fenomenaal talent om uit te zoeken hoe hij met allerlei soorten mensen om kan gaan en het beste uit allerlei mensen kan halen.”

Squeri heeft de beloningen in het hele bedrijf geherstructureerd, de beoordelingen voor bedrijfseenheden geëlimineerd en het bonusprogramma dramatisch uitgebreid. Nu komt het gehele personeelsbestand van 77.000 personen in aanmerking voor een flinke jaarlijkse betaling op basis van hun individuele prestaties en de bedrijfsbrede resultaten. Vóór de verandering ‘had je heel veel mensen [whose] De motivatie was dat het bedrijf gewoon door kon gaan”, zegt Squeri. “Hun motivatie is: hoe kunnen we het beter maken?”

We halen meer uit ons bedrijfsmodel als alle riemen de goede kant op gaan

Hij betoogt dat het einde van de bedrijfsunitscores het strategische denken heeft verbeterd, omdat senior executives zich kunnen concentreren op wat de beste groepsresultaten zal opleveren, in plaats van te proberen imperiums op te bouwen. “We halen meer uit ons bedrijfsmodel als alle riemen de goede kant op gaan”, zegt hij.

Die integratie wordt al op de proef gesteld door een nieuwe reeks uitdagingen. Dit jaar heeft Amex de voorzieningen voor kredietverliezen ruimschoots verdrievoudigd, nu de zorgen toenemen dat de economie zal vertragen. Hoewel het bedrijf recordomzet en winst blijft rapporteren, heeft het de verwachtingen van analisten in het eerste en tweede kwartaal niet overtroffen, waardoor de aandelenkoers daalde.

“Steve heeft fantastisch werk geleverd. . . maar het is een zeer competitieve sector”, zegt Macrae Sykes, een portefeuillebeheerder bij Gabelli-fondsen, die Amex tot de tien grootste beleggingen rekent. “In een moeilijker economisch klimaat zullen hun inkomsten uiteraard afnemen.”

Squeri, nu 64, is optimistisch over de dagelijkse wisselvalligheden. ‘Je moet kijken wat er feitelijk gebeurt en bereid zijn toe te geven dat je ongelijk hebt en een draai te geven’, zegt hij. “Ik maak elke dag fouten. . . Als je niet faalt, betekent dat dat je niet groeit.”